DIRITTI DEI PASSEGGERI CHE VIAGGIANO CON AUTOBUS
Si pubblica in questa pagina il Regolamento CE n. 181/2011, entrato in vigore il 1 marzo 2013, relativo ai diritti dei passeggeri che viaggiano con autobus, che sostituisce il precedente Regolamento CE n. 2006/2004.
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RECLAMI
Il Consorzio al fine di garantire un costante miglioramento della qualità del servizio offerto, mette a disposizione dei propri clienti gli strumenti della segnalazione e del reclamo
Le segnalazioni o i reclami possono essere inoltrati a:
COAS – Via alla Stazione 29 14019 VILLANOVA D’ASTI (AT) Sito internet: www.consorziocoas.it – e-mail consorziocoas@legalmail.it; reclami@consorziocoas.it - Numero verde: 800 97 85 79 (lunedì – venerdì: 08.00 – 12.00; 14.00 – 18.00)
URP ASP - C.so Don Minzioni 86, 14100 ASTI - tel 0141 / 434611
URP BUSCOMPANY - Via Savona 26, 15100 ALESSANDRIA - tel. 0131 / 445433
Al fine di poter eventualmente dare riscontro alle segnalazioni inoltrate, il cliente deve indicare, oltre alle proprie generalità ed indirizzo, chiaramente la segnalazione con tutti gli elementi utili.
L’Azienda garantisce la riservatezza dei dati personali, così come previsto dalla normativa sulla tutela della privacy.
11.1 - Segnalazione
Per segnalazione si intendono eventuali suggerimenti, osservazioni, proposte, consigli e quant’altro possa essere utile a capire le esigenze dei clienti al fine di migliorare, se possibile, i servizi offerti.
Reclami per violazione dei diritti del passeggero
IL Consorzio garantisce la disponibilità di un meccanismo per il trattamento dei reclami di facile accesso ed utilizzo, avuto particolare riguardo alle esigenze degli utenti con disabilità, e assicurando comunque il rispetto delle misure minime individuate dall’Allegato A alla delibera ART n. 28/2021.
Le informazioni qui contenute sono fornite dal Consorzio anche nella sezione dedicata del sito web, accessibile dall’home page, tramite il link “Reclami”; nella carta dei servizi nella sezione dedicata denominata “Reclami” nonché a bordo degli autobus.
Si intende per “reclamo”: ogni comunicazione scritta con la quale l’utente, o per suo conto un rappresentante o un’associazione di utenti, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio con uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalle condizioni generali di utilizzo della piattaforma digitale, o, dalla carta dei servizi.
Il passeggero può presentare un reclamo:
a) utilizzando, oltre all’italiano, anche la lingua inglese, ricevendo, in tal caso, la risposta nella medesima lingua;
b) più canali tra cui:
b.1) il sito web, con accesso dal seguente apposito link denominato “Reclami” posto nella sezione dedicata accessibile dall’home page del sito aziendale;
b.2) inoltrando una mail all’indirizzo: reclami@consorziocoas.it con rilascio di apposita ricevuta;
b.3) a mezzo posta raccomandata tramite il seguente indirizzo: COAS CONSORZIO ASTIGIANO, Via Stazione 29 14019 VILLANOVA D’ASTI (AT)
c) compilando l’apposito modulo per reclami, reso in modalità anche stampabile, reperibile nell’Area Reclami sul sito www.consorziocoas.it in italiano o in inglese.
È fatta salva la possibilità per l’utente di presentare il reclamo senza utilizzare il modulo predefinito: in questo caso l’Azienda provvederà ad esaminare i reclami che riporteranno almeno i seguenti elementi:
a) i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;
b) i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;
c) la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o, ove ne sia prevista l’adozione, dalla carta dei servizi.
Motivi del reclamo ai sensi del regolamento (UE) n. 181/2011. N.B.: alcuni diritti si applicano solo a servizi regolari di distanza pari o superiore ai 250 Km, come dettagliato tra parentesi:

• discriminazione nella prenotazione/emissione biglietto in base a nazionalità
• rifiuto a persona disabile o a mobilità ridotta di prenotazione/emissione biglietto/salita a bordo o richiesta costi aggiuntivi
• problemi nell’accesso all’autostazione o all’autobus per persone disabili o a mobilità ridotta
• mancata assistenza a persona disabile o a mobilità ridotta
• perdita o danneggiamento attrezzature per persone disabili o a mobilità ridotta
• rifiuto alla persona disabile o a mobilità ridotta di viaggiare con accompagnatore (solo se distanza pari o sup. a 250 km)
• risarcimento in caso di incidente (decesso, lesioni, danneggiamento del bagaglio)
• mancanza di assistenza per esigenze pratiche immediate in caso di incidente
• mancanza di informazioni su cancellazione o ritardo alla partenza (solo se distanza pari o sup. a 250 km)
• mancata assistenza (cibo, bevande) per cancellazione o ritardo alla partenza sup. a 90’ (solo se distanza pari o sup. a 250 km e durata sup. a 3 ore)
• mancata assistenza (pernottamento) in caso di cancellazione o ritardo alla partenza sup. a 90’ (solo se distanza pari o sup. a 250 km e durata sup. a 3 ore)
• mancanza di trasporto alternativo a condizioni simili in caso di cancellazione o ritardo in partenza sup. a 120’ (solo se distanza pari o sup. a 250 km)
• mancanza di rimborso biglietto in caso di cancellazione o ritardo in partenza sup. a 120’ (solo se distanza pari o sup. a 250 km)
• mancanza di trasporto alternativo a condizioni simili o rimborso biglietto in caso di overbooking (solo se distanza pari o sup. a 250 km)
• mancata continuazione del servizio nel caso di autobus inutilizzabile durante il viaggio (solo se distanza pari o sup. a 250 km)
• mancanza di informazioni adeguate per tutto il viaggio
• mancanza di informazioni sui diritti dei passeggeri
• mancanza del sistema per il trattamento dei reclami
• mancanza di risposta definitiva al reclamo entro 3 mesi

Il reclamo, nelle modalità e con gli elementi sopra indicati, può essere inoltrato al Consorzio esclusivamente dal passeggero munito di regolare titolo di viaggio e/o dell’eventuale rappresentante e trasmesso al Consorzio nel rispetto dei termini previsti dall’articolo 27 del Regolamento (UE) n.181/2011. In particolare il reclamo deve essere inoltrato entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare di linea.
Entro 30 giorni dall’avvenuto ricevimento del reclamo, il Consorzio notificherà al passeggero il proprio motivato e definitivo riscontro se il reclamo è stato accolto, respinto o ancora in esame. Entro massimo tre mesi dal ricevimento del reclamo, il consorzio fornirà al passeggero una risposta definitiva.
Ai fini del decorso dei termini di cui sopra:
 a) in caso di presentazione del reclamo a mezzo e-mail o tramite sito web, il reclamo si intende trasmesso e ricevuto il giorno dell’invio;
b) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta raccomandata, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto nel giorno della consegna al Consorzio;
c):
c.1) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta ordinaria, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto nel giorno della registrazione dello stesso da parte dell’Azienda nei propri sistemi, che deve avvenire tempestivamente e comunque entro cinque giorni dalla consegna;
c.2) consegna a mano del reclamo presso gli uffici aziendali o tramite lo sportello assistenza clienti, il reclamo si intende trasmesso e ricevuto nel giorno della consegna, che deve essere indicato su apposita ricevuta;
c.3) consegna del reclamo presso una biglietteria, un agente di viaggio, un operatore turistico o un venditore di biglietti, il reclamo si intende trasmesso nel giorno della consegna, che deve essere indicato su apposita ricevuta e si intende ricevuto dall’Azienda nel giorno della registrazione dello stesso nei propri sistemi, che deve avvenire tempestivamente e comunque entro cinque giorni dalla ricezione.
È fatta comunque salva la facoltà del passeggero di:
- di utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
- di presentare in merito un reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti con le modalità descritte al successivo punto 11.2.1.
L’utente può ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio riferibile alla corsa semplice pari al 10% nel caso riceva risposta al reclamo tra il 91° e 121° giorno dal ricevimento del reclamo da parte dell’Azienda e pari al 20% nel caso di risposta non fornita entro il 120° giorno dal ricevimento del reclamo.
L’indennizzo non è mai dovuto nei casi in cui:
a) l’importo dello stesso è inferiore a 4 euro;
b) il reclamo non è trasmesso dall’utente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche indicate;
 c) all’utente è già stato corrisposto un indennizzo relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.
Procedure di registrazione dei reclami, conservazione dei relativi dati e pubblicazione – Il Consorzio, in ottemperanza alla regolamentazione prevista in materia, provvede, nell’ambito del meccanismo per il trattamento dei reclami, alla registrazione dei reclami ricevuti, indicando per ciascun reclamo: i riferimenti identificativi dell’utente e del viaggio; la tipologia di servizio; la data di ricevimento del medesimo; i motivi che fondano il reclamo riportati nel modulo predisposto e la risposta motivata al reclamo, corredata della relativa data di invio. Il Consorzio, nel rispetto delle norme in materia di tutela delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, conserva i dati inerenti al reclamo, ivi incluse le registrazioni di cui al paragrafo precedente per un periodo di tempo congruo, comunque non inferiore a 24 mesi decorrenti dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio, anche in relazione alle eventuali richieste di informazioni formulate dall’Autorità nell’esercizio dei compiti istituzionali della stessa in materia di tutela dei diritti degli utenti.
11.2.1 Segnalazioni agli Organi di controllo
Il passeggero, dopo aver presentato in prima istanza un reclamo al Consorzio può segnalare l’evento anche ai seguenti Organi Nazionali:
 Autorità di Regolazione Trasporti - in caso di rifiuto o mancata risposta oltre i 90 giorni dalla presentazione, può presentare un reclamo all’Organismo nazionale responsabile dell’applicazione della disciplina in materia dei diritti dei viaggiatori in merito a presunte violazioni di quest’ultima. Per i servizi di linea di competenza locale (regionale, comunale) i reclami possono essere inoltrati anche alle sedi locali dell’Autorità che faranno da tramite con la sede nazionale. L’Organismo in questione è l’Autorità per la regolazione dei trasporti alla quale il reclamo può essere inoltrato compilando l’apposito modulo presente nel sito www.autorita-trasporti.it, dove troverà tutte le informazioni necessarie.
Il reclamo può essere inoltrato, anche ai seguenti indirizzi:

• Via Nizza 230, 10126 TORINO
• E-mail: pec@pec.autorita-trasporti-it (PEC)
• E-mail: reclami.bus@autorita-tasporti.it